De ontwikkeling van de mkb-servicedesk

In de begindagen van de IT-revolutie was de mkb-servicedesk vooral een helpdesk die zich richtte op eenvoudig op te lossen problemen. Denk bijvoorbeeld aan problemen met inloggen, het niet kunnen vinden van een bestand of een printer die niet helemaal goed werkt.

Met het toenemende aantal IT-diensten en de groeiende complexiteit van ICT-systemen, evolueerde die helpdesk in de loop der jaren tot een veel complexere servicedesk. Waar de helpdesk een aanvulling was op bestaande ICT-activiteiten, maakt de moderne mkb-servicedesk deel uit van een rijk gevarieerd ecosysteem voor ICT-dienstverlening en -ondersteuning. Een servicedesk is er niet alleen voor het oplossen van dagelijkse problemen, maar ook voor serviceverzoeken (ideeën voor het in gebruik nemen van nieuwe IT-diensten en -tools) en informatie-aanvragen.

Moderne servicedesk-afdelingen hebben eigen doelstellingen en budgetten en werken in de regel proactief in plaats van reactief. Servicedesks houden zich vaak ook bezig met meerdere ITSM-activiteiten zoals het beheren van serviceaanvragen, incidentmanagement, rapportage en kennisbeheer. Voor het opzetten en beheren van een mkb-servicedesk is dan ook meer specialistische kennis vereist dan voor het bemannen van een klassieke servicedesk.

Operationele efficiëntie

Een goed functionerende mkb-servicedesk draagt bij aan de operationele efficiëntie van uw bedrijf. De dienst zorgt ervoor dat al uw systemen up-to-date en goed onderhouden (de nieuwste softwareversies, de laatste beveiligingsupdates) zijn. Hierdoor lopen processen soepel en kunnen medewerkers hun taken zonder afleidingen uitvoeren.

1. Centraal contactpunt

Met een mkb-servicedesk beschikt u over een centraal punt dat medewerkers kunnen raadplegen voor alle zaken die met IT te maken hebben. Dit schept helderheid en duidelijkheid en voorkomt dat men veel telefoontjes moet plegen of mails moet sturen om antwoorden of oplossingen te krijgen.

2. Hogere klanttevredenheid en een positief imago

Een professionele mkb-servicedesk biedt niet alleen uitkomst voor medewerkers van uw bedrijf: ook uw klanten varen er wel bij. Een soepel functionerend IT-landschap biedt namelijk mogelijkheden om de kwaliteit van uw service te verbeteren en klantvragen en -problemen sneller, beter en persoonlijker op te pakken. Dit straalt ook positief af op het imago en de reputatie van uw bedrijf.

3. Makkelijker groeien

Het snel oplossen van IT-problemen en -vraagstukken voorkomt verstoringen en vertragingen. Hierdoor wint uw bedrijf aan groeipotentie.

Uitdagingen van een in-house mkb-servicedesk

Zoals u ziet, heeft een mkb-servicedesk veel voordelen. Helaas stuiten vooral kleinere bedrijven vaak op moeilijkheden bij het opzetten en beheren van een in-house mkb-servicedesk. Allereerst is het op de krappe IT-arbeidsmarkt lastig om de juiste professionals te vinden en ze op de lange termijn aan het bedrijf te binden. Goed IT-personeel is duur en schaars en heeft de werkgevers tegenwoordig voor het uitzoeken.

Kleinere bedrijven hebben vaak het budget niet om een complete interne IT-afdeling te creëren. Zeker binnen kleinere bedrijven komen de tijdrovende servicedesk-werkzaamheden vaak terecht bij een of enkele personen die overvraagd worden. Door de groeiende complexiteit en razendsnelle evolutie van IT-toepassingen is het voor kleinere bedrijven bovendien lastig om het tempo van technologische verandering bij te houden.

Voordelen van het uitbesteden van de mkb-servicedesk

Het uitbesteden van de mkb-servicedesk aan een externe partner kan uitkomst bieden en heeft veel voordelen voor kleine tot middelgrote bedrijven.

• Focus op kernactiviteiten: Door de mkb-servicedesk uit te besteden, kunnen al uw medewerkers zich voor de volle honderd procent focussen op hun kerntaken. De corebusiness en activiteiten die waarde toevoegen aan het bedrijf en dienstverlening komen centraal te staan.
• Betaalbare toegang tot specialistische expertise: Het outsourcen van een mkb-servicedesk biedt toegang tot een schat aan specialistische expertise. Of het nu gaat om security, SaaS- en IaaS-diensten of dataopslag: u maakt gebruik van deskundigheid tegen een fractie van de kosten die nodig zijn voor het opzetten en beheren van een interne servicedesk.
• Schaalbaarheid: Een externe mkb-servicedesk is schaalbaar. Is er een bepaalde piekperiode in het jaar waarin uw ICT-landschap extra zwaar belast wordt en er meer vragen bij de helpdesk binnenkomen? Of zijn er juist extra rustige periodes waarin u minder helpdeskdiensten nodig heeft? Door de mkb-helpdesk uit te besteden, kunt u makkelijk capaciteit op- en afschalen op basis van actuele behoefte.
• Automatisering 2.0: Tegenwoordig is het mogelijk om een servicedesk als dienst af te nemen, net als bijvoorbeeld software (SaaS) of hardware. Dit tilt de automatisering naar een hoger niveau en maakt het oplossen van ICT-vraagstukken en -problemen makkelijker dan ooit. 
  

Mkb-servicedesk uitbesteden en de juiste partner kiezen: waar moet u op letten?

Maar wat zijn nu de belangrijkste zaken waar u op moet letten bij het uitbesteden van een mkb-servicedesk en het kiezen van de juiste partner? Belangrijke vragen en aandachtspunten zijn:

• • Branchekennis. Heeft de leverancier kennis van uw branche? Kan hij dat bewijzen aan de hand van een trackrecord of resultaten bij vergelijkbare bedrijven
  • Welke bedrijfscultuur heeft een potentiële partner? En past die bij de uwe? Als u een plat bedrijf bent, is het wellicht niet zo slim om te kiezen voor een servicedeskpartner die er een strak hiërarchische bedrijfscultuur op nahoudt.
  • Welke technische expertise bezitten de potentiële partners die u op het oog heeft?
  • Bespreek contractuele aspecten zoals SLA’s en gegevensbeveiliging bij het uitbesteden van de ICT-servicedesk.
  • Ontwikkel een goede en heldere strategie voor een soepele overgangsfase naar de externe servicedesk.

Profiteer van het uitbesteden van uw mkb-servicedesk met de juiste strategie

Het uitbesteden van de mkb-servicedesk ontzorgt mkb-bedrijven en geeft ze voor een gunstige prijs toegang tot specialistische IT-kennis. Dit maakt het leven van uw medewerkers makkelijker en stroomlijnt de dienstverlening naar klanten toe. Een weloverwogen strategie vormt de basis voor een succesvolle uitbesteding en definieert hoe, waarom en op welke manier u de servicedesk inricht. 

Sovitas bezit de kennis en tooling die nodig is voor het inrichten van een complete en professionele mkb-servicedesk. Het is een managed-dienst die eindgebruikers op een klant- en servicegerichte wijze helpt om snel weer aan het werk te kunnen. Bij escalaties blijft de servicedesk altijd het contactpunt tussen eindgebruikers en de groep probleemoplossers die met de melding bezig is.

Meer weten?

Wilt u ook profiteren van de voordelen van een externe mkb-servicedesk? Bent u benieuwd wat wij voor uw mkb-bedrijf kunnen betekenen? Neem dan contact met ons op via 088 769 70 71 of info@sovitas.nl.