Waarom heeft u een ICT-servicedesk nodig?

Een ICT-servicedesk is een belangrijk onderdeel van een organisatie. Het is het centrale contactpunt waar klanten en medewerkers terecht kunnen als ze technische of operationele vragen hebben. Een servicedesk streeft ernaar om snelle, deskundige ondersteuning te bieden, het aantal procesonderbrekingen te minimaliseren en te zorgen voor een hogere klanttevredenheid door problemen snel en goed op te lossen. 

Door problemen effectief op te lossen, versterkt een goed functionerende ICT-servicedesk de operationele efficiëntie, wat een positieve impact heeft op groei en innovatie. Daarnaast verbetert het imago van een organisatie. Klanten, leveranciers en partners doen het liefst zaken met een partij die hulpvaardig is en complexe problemen of vraagstukken snel en vakkundig oplost.

De uitdagingen van een in-house servicedesk

Een interne servicedesk opzetten en onderhouden gaat gepaard met de nodige uitdagingen en beperkingen. Zo kan het lastig zijn om goede mensen te vinden en te behouden. De vraag naar IT-talent overstijgt het aanbod, zeker op de krappe Nederlandse IT-arbeidsmarkt. Het gevolg? Veel organisaties vissen in dezelfde vijvers van talent. Daarnaast zijn IT’ers door hun gewildheid en vele keuzeopties duur. Het bemannen van een interne ICT-servicedesk wordt zo al gauw een kostbare aangelegenheid.

Het uitvoeren van servicedeskwerkzaamheden kan ook een tijdrovende aangelegenheid zijn. We zien, zeker binnen kleinere organisaties, vaak dat medewerkers van de IT-afdeling dit werk naast hun andere taken doen. Dit betekent dat ze hun tijd en focus moeten splitsen tussen meerdere activiteiten, wat de professionaliteit van de helpdesk niet ten goede komt. 

Een extra complicerende factor is het snelle tempo van innovatie en verandering binnen de IT-wereld. Klanten en medewerkers verwachten dat een helpdesk het antwoord heeft op complexe IT-vraagstukken. Zonder een toegewijde en fulltime opererende helpdesk is dat serviceniveau lastig te realiseren.

De uitdagingen van een in-house servicedesk

Het uitbesteden van de ICT-servicedesk is een goede manier om de bovengenoemde uitdagingen te tackelen. We zetten de voordelen van voor u op een rij.

1. Focus op kernactiviteiten

U wilt zich natuurlijk het liefst zo veel mogelijk concentreren op uw eigen corebusiness. Het uitbesteden van de ICT-servicedesk biedt die mogelijkheid. Geen zorgen op het gebied van IT, minder stress en dus meer tijd om u te focussen op de kernactiviteiten van uw bedrijf.

2. Betaalbare toegang tot specialistische expertise

Het uitbesteden van de ICT-servicedesk aan een erkende partner met veel technische kennis geeft u de beschikking over een schat aan expertise tegen een vast en overzichtelijk (maand)bedrag. Het is bijna onmogelijk om tegen vergelijkbare kosten een interne servicedesk op te zetten die hetzelfde brede en specialistische kennisniveau levert.

3. Schaalbaarheid

Is er sprake van een wisselend aantal vragen en verzoeken aan de servicedesk, bijvoorbeeld omdat u door het jaar te maken heeft met duidelijke piek- en dalperioden? Dan is het uitbesteden van de servicedesk een verstandige keuze. U kunt dan namelijk veel sneller en makkelijker capaciteit op- en afschalen.

4. Automatisering 2.0

De servicedesk gaat steeds meer een dienst worden (Service desk as a service) en zal in de toekomst ook vaker als dienst worden afgenomen. Dankzij automatisering 2.0 wordt het voor gespecialiseerde managed service providers makkelijker om één dienst in te richten voor verschillende klanten. Hierdoor wordt de rol van zogeheten knowledge- en known-errors-databases nog belangrijker. Dit zijn databases waarin kennis en informatie over fouten zijn opgeslagen. De informatie uit deze databases wordt verwerkt en op zo’n manier geautomatiseerd dat het mogelijk wordt om meeste incidenten te melden, analyseren en op te lossen zonder of met beperkte tussenkomst van de mens.

Hoe kiest u de juiste partner?

U bent overtuigd van de voordelen en besluit dat u de ICT-servicedesk wilt uitbesteden aan een externe partij. Maar wat zijn de belangrijkste criteria bij het selecteren van een geschikte partner? Stel uzelf in elk geval de volgende vragen:

• Wat zijn mijn behoeften en wat is het budget?
• Heeft een partij kennis van uw branche? Iedere sector heeft immers te maken met specifieke uitdagingen, vraagstukken en problemen. Door te kijken naar het trackrecord en de klanten van een servicedeskpartner, weet u of een IT-organisatie binding heeft met en ervaring heeft binnen de branche waarin u actief bent.
• Hoe groot is de potentiële partner? En hoe verhouden de bedrijfsgrootte en cultuur zich tegenover uw organisatie? Als u zelf werkt met korte lijntjes en behoefte heeft aan persoonlijk contact, is het verstandig om in zee te gaan met een bedrijf dat er een vergelijkbare werkwijze op nahoudt. 
• Over welke technische expertise beschikt de organisatie die u op het oog heeft? Voldoet die aan de eisen die u aan uw IT-helpdesk stelt?

Waar moet u op letten bij het uitbesteden van ICT-servicedesk?

Het opzetten van een externe servicedesk vergt de nodige voorbereiding en planning. Contractueel is het bijvoorbeeld van belang om een goede SLA (service level agreement) af te sluiten. Hierin staat duidelijk beschreven wat de serviceprovider levert en voor welke zaken u zelf verantwoordelijk bent. Ook gegevensbeveiliging is een voornaam aandachtspunt. Hoe en waar slaat de serviceprovider de data op die hij gebruikt voor het beheren van de servicedesk en het helpen van klanten? De databescherming moet op zijn minst voldoen aan de AVG, eventuele branchespecifieke standaarden en het door u gewenste veiligheidsniveau.

Tot slot mag een goede strategie voor de transitiefase niet ontbreken. Hoe waarborgt u samen met de serviceprovider dat de dienstverlening en beschikbaarheid van de IT-helpdesk ook tijdens de overgangsperiode van de oude naar de nieuwe situatie kwalitatief op peil blijft?

Profiteer van het uitbesteden van uw ICT-servicedesk

Als u de beslissing onderbouwt met een goede strategie, is het uitbesteden van de servicedesk vaak een slimme zakelijke beslissing. U profiteert dan van de voordelen van slimme automatisering, schaalbaarheid en betaalbare expertise, terwijl de mensen binnen uw organisatie zich kunnen focussen op hun kernactiviteiten.

Sovitas en de managed servicedesk

Bij Sovitas kunt u terecht voor een managed servicedesk die alle bovengenoemde voordelen combineert. We hebben de juiste kennis in huis om de eindgebruikers op een klant- en servicegerichte wijze te helpen, zodat ze bij een probleem of onderbreking snel weer aan het werk kunnen. Bij escalaties blijft de servicedesk altijd het contactpunt tussen de eindgebruiker en de kennisgroep die met de melding bezig is. Onze servicedesk groeit modulair mee met de behoeften van uw bedrijf. 

Meer weten over onze managed servicedesk? Neem dan gerust contact met ons op via 088 769 70 71, info@sovitas.nl of het contactformulier op onze website.