Mijn nieuwsgierigheid heeft mij doen besluiten een ITIL 4-training te gaan volgen die speciaal is ingericht om de ITIL Foundation v4 examen te behalen. Dit doe ik bewust omdat ik (nu al bijna 15 jaar) al mijn Sovitas-collega’s adviseer om zich de richtlijnen van ITIL eigen te maken. Ik ben ervan overtuigd dat je in de praktijk beter functioneert als je de theorie goed onder de knie hebt.

Vanaf het begin was ik van mening dat het voorbereiden voor het examen voor een dergelijk certificaat de jonge ICT’er helpt om meer inzicht te krijgen over hoe een ICT-afdeling functioneert, wat de rol van een Servicedesk binnen het geheel is en vooral wat het verschil is tussen een helpdesk en een Servicedesk. Dat laatste zorgde vroeger namelijk voor nogal wat verwarring.

Samenwerking in plaats van processen

Maar waar komt nu die nieuwsgierigheid naar ITIL versie 4 vandaan? Daarvoor wil ik je een aantal jaren mee terug in de tijd nemen. Ik was bezig met het opzetten van de servicedesk-afdeling die dienst deed als een shared service center voor onze klanten. Samen met een aantal collega’s was ik sterk van mening dat servicedesk-afdelingen over het algemeen vooral worden ingericht met een blinde focus op de processen met weinig oog voor de onderlinge samenwerking en de interactie tussen de collega’s. Dit geldt voor de directe collega’s maar ook die van de verschillende onderdelen binnen de IT-afdeling en zelfs binnen de hele organisatie.

We waren van mening dat we door de juiste inrichting van de processen in combinatie met een lichte vorm van agile werken de kwaliteit van de service konden verbeteren en de prestaties konden verhogen door simpelweg samenwerkingsverbanden te doen ontstaan tussen de collega’s onderling en zelfs tussen de dienstverlener en dienstontvanger. Dit was vooral een idee van Bruno, onze toenmalige Service Manager. In de huidige versie van ITIL wordt onze mening bevestigd. Daar wordt het co-creation genoemd.

Engage en co-create

Sinds die tijd ben ik er steeds meer van overtuigd geraakt dat deze manier van werken de volgende stap is in de ontwikkeling van service management.

Na het bestuderen van ITIL 4 ben ik tot de conclusie gekomen dat de ontbrekende schakel nu eindelijk is toegevoegd. Engage en co-create zijn de nieuwe toverwoorden en zullen zeker een positieve bijdrage leveren aan continue verbetering van de IT-dienstverlening.

Nu ben ik er voor mezelf nog niet uit of ik nou een examen ga doen of niet. De laatste keer dat ik dat deed, kwam ik mijn eigen medewerkers tegen in het examencentrum. Het was een spannend moment omdat zij eerder klaar waren dan ik en allemaal stilletjes een overwinningsgebaar maakten. Ik zag mezelf al naar buiten komen met tegenvallend resultaat terwijl ik er de mond van vol had dat het examen en piece of cake is! Stel je voor dat de geschiedenis zich herhaalt!