Let op onze woorden
Servicedesk wordt in de toekomst alleen maar belangrijker
De servicedesk is de afgelopen jaren steeds professioneler geworden. Dat het tijdperk van digitalisering bijna achter ons ligt, wil niet zeggen dat de servicedesk medewerker daarmee overbodig wordt. Integendeel, hij of zij zal nieuwe vaardigheden aanleren en alleen maar belangrijker worden.
Van digitalisering naar automatisering 2.0
Veel IT’ers zijn hun carrière gestart als helpdeskmedewerker en later als servicedeskmedewerker en zo langs de weg van werkplekbeheer en systeembeheer uiteindelijk systeemarchitect of IT-consultant geworden. Uiteraard hebben ze eerst een ICT-diploma gehad voordat ze als techneut aan de slag konden, maar het vak van ICT’er leer je pas in de praktijk daar waar hét probleem (ingediend door de eindgebruiker) en de oplossing (aangedragen door de oplosgroepen) elkaar treffen.
De servicedesk is dus een onmisbaar onderdeel binnen de ICT-afdelingen en naar mijn bescheiden mening zal dat in de toekomst niet snel veranderen. We kunnen binnen de ICT-wereld met trots stellen dat het tijdperk van de digitalisering zijn einde nadert en dat we deze transformatie met succes hebben begeleid en daarmee de productiviteit, binnen de bedrijven van praktisch alle sectoren, tot een enorm hoog niveau hebben getild.
Met die digitalisering zijn banen verdwenen en nieuwe ontstaan. Denk bijvoorbeeld aan de rol van de webshops ten opzichte van de fysieke winkels. Op dit moment is de ICT-wereld druk bezig met de volgende stap: automatisering 2.0.
Dankzij Automatisering 2.0 wordt de informatie die de digitalisering heeft vrijgemaakt geautomatiseerd. Dat maakt bedrijven alleen nog maar productiever. Denk daarbij aan de slag die de bancaire sector op dit moment maakt. Klanten kunnen daardoor vanaf hun eigen smartphone of tablet al hun bankzaken eenvoudig en efficiënt regelen zonder dat ze een bankfiliaal hoeven te bezoeken. Automatisering 2.0 vindt echt in alle sectoren plaats en is er voorlopig nog geen houden aan.
Skilled servicedesk
Maar wat betekent dit voor de toekomst van de servicedesk? Het zal in ieder geval niet het einde van de servicedesk betekenen. Wel zullen de werkzaamheden drastisch veranderen. Dat zien we nu al met de (weliswaar langzame) komst van de portals. Langs deze weg zullen eindgebruikers op den duur een groot deel van de incidenten met een paar klikken zelf kunnen oplossen. Denk aan het resetten van een wachtwoord of toegang krijgen tot een map of document.
Ook zullen delen van incidenten die door bijvoorbeeld monitoring worden gegenereerd automatisch worden afgehandeld en afgesloten. Microsoft is bijvoorbeeld druk bezig om de componenten binnen de System Center Suite op elkaar af te stemmen zodat de automatisch gegenereerde meldingen in de event viewer ook automatisch te verhelpen en af te handelen zijn. Hierdoor verandert de rol van de servicedesk en zullen de werkzaamheden wellicht niet meer passen in een eerste- of tweedelijns dienstverlening, maar gaan we meer naar een skilled servicedesk.
De servicedeskmedewerker zal andere taken krijgen. Naast communicatieve vaardigheden en technische kennis zullen monitoring en technisch applicatiebeheer zijn werkterrein verder verruimen. De functie van werkplekbeheerder zal hierdoor grotendeels verdwijnen en ruimte maken voor een baliedienst. De grens tussen support en systeembeheer zal steeds meer vager worden. Dit allemaal ten voordele van de servicedesk.
Servicedesk as a Service
De servicedesk gaat steeds meer een dienst worden en zal in de toekomst ook als dienst worden afgenomen. Dankzij de komst van shared service centers en managed services providers zullen de bedrijven op basis van budgettaire calculaties beslissen of de servicedesk een interne afdeling blijft of een dienst wordt die ze extern kunnen inkopen. Dankzij automatisering 2.0 zal het voor deze nieuwe spelers in het veld makkelijker worden om één dienst in te richten voor verschillende klanten. Hierdoor wordt de rol van knowlegde- en known-errors-databases nog belangrijker om de eindegebruiker te helpen zodat die weer snel verder kan werken. De informatie die hierin wordt verzameld, wordt verwerkt en op zo’n manier geautomatiseerd dat de meeste incidenten gemeld, geanalyseerd en opgelost kunnen worden zonder de tussenkomst van de mens.
De servicedesk zal ook een belangrijke rol blijven spelen in de carrière van de ICT-specialist van de toekomst. Of die zich nu verder ontwikkelt tot systeemarchitect of IT-consultant of zich blijft ontwikkelen bij de servicedesk.
Wij zijn in ieder geval klaar voor de servicedesk van de toekomst. Sovitas inzetten voor uw organisatie?
Lees andere verhalen en interessante artikelen...
We hebben meer content!
Verbeter uw Service Level Agreement met een proactieve ICT Servicedesk
Waarom back-up essentieel is voor jouw digitale bescherming
De rol van de IT-servicedesk in zakelijke continuïteit
Alles over de mkb-servicedesk: ondersteuning voor kleine bedrijven
Hoe IT detachering de productiviteit van uw team kan verhogen
